Entra em vigor em 13/05/2013 o decreto que regulamenta o mercado de lojas virtuais e ratifica obrigações que poderiam ser aplicadas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Nesse
momento vamos tratar sobre as disponibilidades do art. 4º, que não menos que os
anteriores, merece muita atenção, pois intensifica o contato direto entre o
fornecedor e o consumidor na relação e-commerce.
“Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico
o fornecedor deverá:
I
– apresentar sumário do contrato antes da contração, com as informações
necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas
as cláusulas que limites direitos;
II
– fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção
imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;
III
– confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
IV
– disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e
reprodução, imediatamente após a contratação;
V-
manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que
possibilite ao consumidor resolução de demandas referentes a informação,
dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
VI
– confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no
inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e
VII
– utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento
dedados dos consumidor.
Parágrafo
único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput
será encaminhada em até cinco dias ao consumidor.”
O
inciso I evidencia o dever de informar o detalhes do contrato antecipadamente à
finalização da contratação. Se observarmos o art. 46 e parágrafo 4 do art. 54 do
CDC, temos a seguinte redação:
“Art.
46 Os contatos que regulam as relações de consumo não obrigarão os
consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio
de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a
dificultar a compreensão de seu sentido a alcance.
(…)
§
4º As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser
redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão”
Voltando
a falar do Decreto, art. 4º, seu inciso III enfatiza o dever do fornecedor em
confirmar a conclusão da operação com o consumidor. Muitas empresas tem o
costume de enviar e-mails que são solicitados no cadastro, demonstrando
detalhes da transação e em algumas situações até a autorização de pagamento em
caso de transação via operadoras de cartão, semelhante se comparado ao art. 52
do CDC:
“Art.
52 No fornecimento do produto ou serviços que envolta outorga de crédito ou
concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros
requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:
I
– preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II
– montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III
– acréscimos legalmente previstos;
IV
– número e periodicidade das prestações;
V
– soma total a pagar, com e sem financiamento.
§
1º As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo
não poderão ser superior a dois por cento do valor da prestação.
§
2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou
parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.”
Não
é difícil encontrar possíveis semelhanças nas interpretações nos dois casos,
mas sem dúvida que o Decreto veio para especificar detalhes visando estritamente
o meio eletrônico, há quem defenda uma centralização maior de Leis para
facilitar seu cumprimento.
No
inciso IV do referido Decreto, temos a obrigatoriedade de fornecedor ao
consumidor um meio que possibilite o arquivamento de forma a detalhada. Diversos
consumidores buscam imprimir a página correspondente diretamente do site,
salvando-os em formato PDF através de impressoras virtuais, outros como já
comentado anteriormente, enviam e-mails, o que certamente é o mais correto.
Na
sequência temos o inciso V, que ratifica o dever de manter um canal de fácil
acesso possibilitando o contato entre as partes envolvidas, de formar a eliminar
dúvidas e até mesmo comunicar um arrependimento ou troca de produto. Vale
destacar, que o art. 49 do CDC estabelece um prazo de arrependimento:
“Art.
49 O consumidor pode desistir, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou
do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de
fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo
único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste
artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de
reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Observando
novamente o Decreto, parágrafo único do art. 4º, regulamenta o prazo 05 dias
para que o fornecedor se manifeste sobre eventuais contatos discriminados no
inciso V.
O
próximo, inciso VI, trata sobre oferecer um feedback imediato sobre as
contratações, que já mencionamos formas neste mesmo artigo, e para não ficar um
assunto mais extenso, seguiremos para o último inciso.
Dever
em fornecer um ambiente seguro para que seja realizada as transações, em todos
os estágios, é o que obriga o inciso VII. A vulnerabilidade à qual a Internet
nos expõe, torna imprescindível a manutenção dos sistemas de segurança, e
também estende à contratações de mão-de-obra qualificada, para evitar dores de
cabeça sérias a todos.
Paramos por aqui, em breve postaremos as comparações dos próximos artigos. Não deixe nos enviar suas dúvidas, críticas ou sugestões. Participe!
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